eNPS: o termómetro da satisfação dos colaboradores

Neste artigo vamos explicar o que é e como calcular o Employee Net Promoter Score, mostrar como implementar esta métrica estratégica de RH de forma eficaz… e aumentar o bem-estar e satisfação dos trabalhadores!

Neste artigo vamos falar sobre:

• O que é o NPS?
• Como calcular
• Principais vantagens
• Como implementar
• Como melhorar o Employee Net Promoter Score?

O que é o eNPS?

O eNPS (Employee Net Promoter Score) é uma métrica que avalia o grau de satisfação dos colaboradores de uma empresa, com base na probabilidade de a recomendarem como um bom local para trabalhar. Trata-se de uma variante do NPS (Net Promoter Score), normalmente utilizado para avaliar a fidelização dos clientes.

Como funciona o eNPS?

O eNPS funciona através de uma pergunta simples: "Numa escala de 0 a 10, recomendaria a nossa empresa como um bom local para trabalhar?"Depois de responderem a esta pergunta, os colaboradores são categorizados em três grandes grupos:

1. Promotores (avaliação entre 9 e 10): colaboradores satisfeitos e leais, que recomendariam a empresa a um amigo.
2. Neutros (avaliação entre 7 e 8): colaboradores satisfeitos, mas não empenhados ou entusiasmados.
3. Detratores (avaliação entre 0 e 6): colaboradores insatisfeitos e desmotivados, com maior probabilidade de não recomendarem a empresa.

Além da opinião a respeito da empresa, pode incluir outras perguntas para avaliar a liderança e o serviço/produto, por exemplo. Também pode incluir perguntas abertas para perceber o que motivou o colaborador a dar determinada resposta na pergunta central.

Como calcular o eNPS?

Para o cálculo deve começar por obter a percentagem de promotores (colaboradores que podem difundir uma imagem positiva da empresa) e a percentagem de detratores (colaboradores que podem difundir uma imagem negativa). Os neutros não são incluídos no cálculo porque não afetam diretamente a pontuação.

Por fim, deve aplicar a fórmula do eNPS para obter o resultado:

Por exemplo, se 60% dos inquiridos são promotores e 20% são detratores, o eNPS seria 40 (60% – 20%).

O que é considerado um eNPS positivo?

O resultado do eNPS pode variar do -100 ao 100, pelo que um valor acima dos 30 já é considerado aceitável, de acordo com a tabela:

No entanto, mais importante do que obter uma boa pontuação no Employee Net Promoter Score, é manter ou melhorar o eNPS ao longo do tempo e complementar o resultado com uma análise qualitativa para compreender as razões por detrás das pontuações obtidas. 

Quais são as principais vantagens do eNPS?

É claro que um dos grandes benefícios é saber o grau de satisfação dos colaboradores, mas existem outras vantagens:

Simplicidade

O Employee Net Promoter Score é fácil de aplicar e entender, com apenas uma pergunta central que permite obter informações valiosas a respeito da satisfação dos trabalhadores.

Rapidez

O eNPS supõe uma recolha e análise de dados rápida, o que possibilita uma tomada de decisão imediata. 

Confiança

Como a análise do eNPS e satisfação dos colaboradores é feita de modo anónimo, o feedback é confiável e o trabalhador também se sente mais seguro.

Identificação de problemas

Tendo em conta a importância da medição da satisfação dos colaboradores, o eNPS ajuda a compreender os problemas que devem ser corrigidos ou melhorados para garantir o bem-estar e produtividade dos trabalhadores.

Monitorização contínua

Este instrumento também facilita a medição regular da satisfação e lealdade dos colaboradores ao longo do tempo, se for aplicado periodicamente.

Implementação de melhorias

Por fim, o eNPS abre portas à implementação de melhorias antes que a insatisfação se intensifique, já que mais do que um instrumento para avaliar a satisfação dos colaboradores, o eNPS é uma métrica estratégica de RH que permite o desenvolvimento de ações para reter talentos e fortalecer o capital humano, transformando colaboradores em verdadeiros promotores da marca.

Como implementar o eNPS?

Se seguir o nosso passo a passo para aplicar o eNPS na sua empresa e obter insights valiosos, consegue identificar áreas de melhoria e criar um ambiente de trabalho mais envolvente e mais produtivo:

1. Entenda a importância da satisfação dos colaboradores

Colaboradores satisfeitos e leais são mais produtivos e por isso, contribuem para o crescimento do negócio.

2. Faça a pergunta central

Prepare a pergunta central, por exemplo: "Numa escala de 0 a 10, com que probabilidade recomendaria a nossa empresa como um bom local para trabalhar?"

Se desejar, inclua perguntas adicionais abertas para entender o motivo da classificação, como: "O que mais gosta na empresa?" ou "O que mudaria na empresa?"

3. Escolha uma ferramenta de pesquisa

Use uma ferramenta própria para enviar e recolher as respostas do inquérito de satisfação, como o Google Forms, SurveyMonkey ou outro software específico de RH.

4. Garanta o anonimato

Lembre-se que o processo deve ser confidencial para incentivar respostas honestas.

5. Calcule o eNPS

Depois de recolher as respostas, categorize os colaboradores e subtraia a percentagem de detratores da percentagem de promotores para obter o eNPS, utilizando a fórmula: 

6. Analise as respostas qualitativas

Reveja os comentários abertos para identificar tendências, áreas de satisfação e pontos de melhoria.

7. Partilhe os resultados

Comunique os resultados de forma transparente, mostrando o que foi identificado e quais serão os próximos passos.Atue com base nos resultadosDesenvolva ações para melhorar as áreas críticas e reforçar os pontos fortes. 

8. Determine a frequência

Decida se a pesquisa será feita trimestralmente, semestralmente ou anualmente.MonitorizeGaranta o acompanhamento contínuo, monitorizando o eNPS regularmente.

Como melhorar o Employee Net Promoter Score?

O eNPS foi baixo? Há diversas estratégias que podem ser implementadas para o melhorar, nomeadamente oferecer benefícios competitivos aos colaboradores, como cartão de refeição, cheque creche e seguro de saúde. Além disso, pode investir na formação contínua e fomentar a comunicação interna, incentivando um diálogo aberto e transparente, e fortalecendo a confiança e o envolvimento da equipa. 

Como é que políticas de benefícios, como cartões refeição, podem ter um impacto positivo?

Políticas de benefícios, como cartões refeição, seguros de saúde e cheques creche, podem impactar positivamente porque aumentam a satisfação, bem-estar financeiro e qualidade de vida dos colaboradores. Ao mesmo tempo, melhoram a motivação e empenho, e isso promove a lealdade, fazendo com que os colaboradores tenham mais probabilidades de recomendar a empresa.

Invista na felicidade da sua equipa e veja o eNPS subir! Implemente benefícios como cartão refeição, e promova um ambiente de trabalho mais positivo e melhore a pontuação.